La stakeholder map ou comment appréhender l’écosystème d’un projet Design Thinking

En début de projet, il n’est pas simple pour un coach Design Thinking de s’approprier l’environnement dans lequel il va être amené à évoluer.  Cela engendre généralement des difficultés et des retards dus à des collaborateurs importants non identifiés en amont. En effet, le coach fraîchement arrivé n’a généralement pas connaissance de la vision interne de l’entreprise et des acteurs qui auront un impact sur le projet.

Or, pour qu’un projet d’innovation ait un développement sans accroc, il est primordial d’embarquer tous les membres de l’équipe autour d’une vision commune, afin que l’ensemble des collaborateurs poussent le projet dans la bonne direction. Pour palier à ce manque d’information, il existe un exercice qui permet de visualiser rapidement avec le client l’ensemble des parties prenantes de la mission : la stakeholder map. Cet outil, souvent utilisé sur des projets avec une approche Design Thinking, aide à comprendre l’univers dans lequel votre client évolue.

Mais, un stakeholder, qu’est-ce que c’est? Un stakeholder en français signifie une partie prenante, c’est-à-dire un ou plusieurs acteurs, concernés de différentes manières par votre projet, et dont les intérêts peuvent être affectés par votre mission. Ce sont donc ces derniers qui vont accélérer ou, au contraire, freiner le développement de votre projet, c’est pourquoi il est primordial de les identifier, de manière à pouvoir prévoir les atouts ou les obstacles que vous serez amené à rencontrer au cours de la mission.

La stakeholder map se décompose de la façon suivante

1. Sur un tableau / Paperboard, dessinez 3 cercles concentriques. Le plus petit cercle représente les utilisateurs finaux, le deuxième les acteurs avec lesquels ils vont interagir directement et dans le plus grand les acteurs qui vont avoir une influence indirecte sur ces derniers.
2. Une fois ces 3 cercles dessinés, demandez aux personnes présentes de noter sur des post-its le maximum de parties prenantes (5-10 minutes, un stakeholder par post-it). Ne vous inquiétez pas si vous pensez en avoir oublié, vous pourrez toujours en rajouter lors des étapes suivantes.
3. Vos post-its en mains, placez-les sur les cercles en fonction de leurs liens avec la mission / le projet.
4. Ensuite, pour chaque post-it, définissez si la partie prenante va avoir un impact positif ou négatif sur votre projet, c’est-à-dire si elle va être moteur ou non de votre projet. Pour ce faire, placer un ou plusieurs “+“ ou “-“ sur chaque post-it (plus il y a de “+“, plus l’impact positif de ce stakeholder sera important.
5. Ajoutez, au fur et à mesure, les stakeholders que vous auriez pu oublier en début d’exercice.
6. Prenez des notes de tout ce que votre client a à vous dire sur les différents acteurs, afin de bien comprendre pourquoi et comment ces derniers vont avoir un impact, positif ou négatif.

Pour illustrer cet atelier, prenons l’exemple d’un complexe hôtelier qui souhaite se moderniser pour attirer une nouvelle clientèle. Ils font appel à vous pour repenser leur expérience d’accueil afin qu’elle s’adresse à un plus large public. Après avoir dessiné les 3 cercles concentriques sur un tableau, vous demandez à vos nouveaux collaborateurs de noter l’ensemble des parties prenantes de l’hôtel sur des post-its. Voici ce qu’il en ressort:

Il est désormais temps de les placer sur notre carte. Les utilisateurs finaux (1er cercle) sont représentés par les différents types de vacanciers (familles, couples, retraités), les stakeholders directs (2e cercle) correspondent aux personnes qui sont en contact avec les vacanciers et qui vont être impactées par votre projet. On y retrouve donc les réceptionnistes, les animateurs et tous les autres membres du personnel qui sont la face visible de l’hôtel. Les stakeholders indirects (3e cercle) représentent quant à eux les parties prenantes qui ont une influence, mais aucun ou très peu de contact avec les vacanciers. On y retrouve l’ensemble des fonctions support ainsi que les éléments externes au complexe hôtelier tels que la concurrence, ou encore la mairie et les services qui s’y rattachent.

Une fois la carte complète, il faut désormais anticiper l’impact des acteurs sur le projet. On peut par exemple se douter que les animateurs et les réceptionnistes seront plus enthousiastes à l’idée d’améliorer l’expérience d’accueil et seront force de proposition sur ce projet. Au contraire, la mairie et les personnes responsables des normes et réglementations auront tendance à freiner l’avancement du projet s’ils ne sont pas consultés dès le début. Certains acteurs quant à eux n’auront aucun impact, à l’instar des fournisseurs qui ne seront pas affectés par les changements opérés.

Cet exercice réunit plusieurs avantages. Premièrement, vous serez en mesure d’identifier les bonnes personnes qui vous aideront au cours de votre projet Design Thinking. Le sponsor, à l’initiative du projet, se rendra compte des problèmes que certains acteurs risquent de poser et pourra ainsi vous aider à les anticiper afin de fluidifier la communication autour du projet et établir un rapport de confiance avec le sponsor.

L’objectif de la stakeholder map n’est donc pas d’avoir une cartographie exacte de l’environnement de l’entreprise, mais de comprendre la vision en interne et d’identifier quels seront les éléments moteurs et bloquants gravitant autour du projet, de manière à les anticiper. En réalisant cet atelier, le coach et l’équipe seront mieux préparés pour les phases d’inspiration et d’exploration du Design Thinking, et ainsi mieux appréhender leur challenge d’innovation.